responsabile della qualità

Ricordati che devi morire! Lettera aperta al responsabile della qualità

La figura del responsabile della qualità aveva (ed ha a maggior ragione adesso) lo scopo di diventare inutile. Chi non lo capisce non sta servendo realmente la sua impresa. Su questo punto la nuova ISO 9001:2015 è più chiara che mai

Chi non ricorda la divertentissima scena che si vede in “Non ci resta che piangere” in cui uno smarrito Massimo Troisi veniva coinvolto suo malgrado in un dialogo con un predicatore che gli urlava “Ricordati che devi morire!”? E qualcuno dirà “E che c’entra con la qualità?”. C’entra nella misura in cui il Responsabile della Qualità lavora in funzione dell’azienda che lo accoglie.

Mi spiego meglio

Stringando all’ennesima potenza il ragionamento, ipotizzando una realtà produttiva (impossibile) che rimane sempre uguale. Una volta definito bene il Sistema di Gestione in modo che risponda coerentemente alle esigenze del cliente, il ruolo del Responsabile Qualità è completato. Nella revisione 2008 della ISO 9001 serviva, perchè previsto in modo dichiarato, ed in tali casi si poteva assegnarne il ruolo ad altre funzioni. Nella mia esperienza personale ho trovato veramente poche volte una situazione di questo tipo. Di solito il Responsabile del Sistema di Gestione Qualità è una persona ben definita, sia nel ruolo (quello e basta) che nel campo di azione (sistema le carte, affronta gli audit, rispondi alle NC, …), difficilmente tocca temi quali la sostenibilità d’impresa e poche volte viene interessato dall’organizzazione strategica.
Con la ISO 9001:2015 le cose cambiano.

La responsabilità della qualità

Chi è responsabile della qualità che giunge al cliente? Il vero Responsabile della Qualità è colui che, svolgendo BENE il suo mestiere restituisce al proprio cliente (interno o esterno che sia) un prodotto che risponde ai requisiti minimi di accettabilità. E questo non conta con il ruolo gerarchico, più o meno riconosciuto da una norma tecnica volontaria. Il comitato tecnico internazionale che ha redatto la ISO 9001:2015 ha puntato proprio su questo, sulla trasmissione della responsabilità a tutti i livelli e a tutti i gradini della scala gerarchica, partendo dal basso (quindi dall’esecuzione pratica delle attività) ai massimi livelli dell’organizzazione (strategia aziendale ed organizzativa). Non più dunque una gestione centralizzata della qualità, bensì una corresponsabilità nel soddisfacimento dei requisiti applicabili. Questo apre ancora una volta la porta a nuove interpretazioni: che ruolo andrà a rivestire da oggi in poi il responsabile qualità? La figura si sposta sempre di più verso un’attività di coordinamento delle risorse aziendali, sempre più verso lo “Strategic Management”, ancor più a titolo dopo la revisione 2015 della ISO 9001.

La qualità è frutto di scelte, a tutti i livelli dell’organizzazione. Ad esempio si consideri l’impatto di una cattiva gestione delle competenze interne, che non potrà che ricadere sulla capacità dell’azienda di rispondere in modo adeguato alle richieste del proprio cliente. Ma questo è solo l’esempio, si pensi tra le altre cose alle relazioni sindacali, con gli enti territoriali, alla gestione dei feedback cliente, all’immagine dell’organizzazione. Tutte parti interessate, che hanno da dire la loro in termini di sostenibilità e capacità di risposta della nostra impresa.

Ricordiamo sempre che Sistema di Gestione della Qualità=Organizzazione

Partendo da questo presupposto comprendiamo che forse la nuova ISO 9001 dimostra ancora una volta di essere frutto di un pensiero ampio. Il Responsabile della Qualità deve SPARIRE, la qualità non è SUA, ma è frutto del funzionamento degli ingranaggi interni all’azienda. L’organizzazione che funziona bene ha investito in termini di strategia e mezzi, ha formato il proprio personale, ha affrontato i propri errori con la voglia di porvi rimedio, ma soprattutto ha pianificato il proprio obiettivo in modo coerente con quanto indicato dalla norma. Una figura obsoleta, quella del passacarte che viene identificato come il “bersaglio” in caso di anomalie, diventa sinonimo di obsolescenza da parte dell’azienda, e trasmette la concezione (vecchia) di qualità che l’azienda può avere. Questa figura deve morire. Il Responsabile Qualità, con questo o altro titolo, deve diventare a tutti gli effetti parte e promotore dello Strategic Management aziendale, che dovrebbe già adesso permeare l’attività d’impresa (e che, per inciso, in Italia da sempre è lacuna enorme per le nostre imprese).

Questa è solo una piccola parte delle lunghe riflessioni che la norma sta già imponendo alle aziende certificate per preparare il proprio sistema, ma anche a quelle che si vogliono certificare da adesso in poi. Saremo pronti?

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *